Maarten Wessels is trainer in gastvrijheid, plus één van de sprekers tijdens de Zorg & food beurs. Volgens hem is gastvrije zorg empathisch en efficiënt. Patiënten knappen er sneller van op, en voor medewerkers is échte verbinding leuker dan de automatische piloot. Dankzij AI komt er meer tijd voor HI (Human Interest), verwacht hij.
Volgens Maarten doet gastvrijheid veel met de patiënt, medewerker en organisatie. “Patiënten voelen zich beter”, vertelt hij. “Medewerkers hebben meer plezier in hun werk en als organisatie wil je uiteraard bekend staan als gastvrij. Bij patiënten en cliënten is het vooral belangrijk dat ze de regie voeren over hun behandeling. Bijvoorbeeld over wat ze eten en drinken. Pas dán worden ze gezien en gehoord; niet zozeer als patiënt, maar als persoon, met eigen wensen en behoeftes. Die graag wordt aangesproken in een taal die hij of zij begrijpt. Voor mij is dat de kern van gastvrijheid.”
Een persoonlijke benadering?
“Ja. Tegelijkertijd realiseer ik me goed dat de werkdruk steeds hoger wordt. Daardoor lijkt het efficiënter om ‘op de automatische piloot’ zorg te verlenen. Maar door goed naar iemand te luisteren, voorkom je ook misverstanden en knapt de patiënt misschien wel eerder op. Onze dochter kreeg op haar veertiende een open-hart operatie. Van tevoren had ze duidelijk aangegeven een infuus te willen, en geen volledige narcose. Uiteindelijk werd haar toch de vraag gesteld of ze liever “een prikje of narcose via een ballonnetje” wilde, met vervolgens nog een heel verhaal erbij. De vrouw die deze vraag stelde, heeft ze na anderhalve minuut weggestuurd. Hetzelfde geldt voor de Clini Clowns die later voor haar kamer stonden. Daar had ze gewoon geen zin in. Eigenlijk wilde ze maar één ding: dat er naar haar geluisterd werd.”
Communicatie staat centraal?
“Communicatie én verbinding. Iedereen is gebaat bij een oprechte verbinding tussen patiënt en verzorgende, waarin plaats is voor duidelijkheid en empathie. Met de huidige werkdruk is dit best veel gevraagd voor de zorgprofessional. Dan kunnen alternatieve zorgvormen uitkomst bieden, van mantelzorgers tot AI. Mijn vrouw heeft borstkanker gehad en de stichting Buddyhuis opgericht. Die brengt mensen met ingrijpende diagnoses bij elkaar. In de praktijk blijkt dat mensen met buddycontact eerder aan het werk gaan. Daarnaast bellen ze minder vaak met de zorgverlener. Dus enerzijds ‘ontzorgt’ dit de zorg, en anderzijds voelen ze zich sneller beter.”
Je put tijdens je verhaal veel uit eigen ervaring...
“Ja, want dan is er ook mijn broertje nog (de bekende kunstenaar Derk Wessels, red.). Derk had het Syndroom van Down en kreeg later Alzheimer. In het tehuis waar hij woonde, wisten ze precies welk familielid ze konden bellen bij medische en praktische vraagstukken. Mijn zus en ik hadden elk een eigen taak en verantwoordelijkheid. Door zo de mantelzorg te organiseren, was er meer tijd voor persoonlijk contact. Ook als je de regie bij de cliënt legt, creëer je extra lucht. Een cliënt of patiënt kan vaak meer dan we denken, en wíl dat ook.”
Is zelf de regie kunnen voeren, de essentie van gastvrijheid?
“Zolang dit mogelijk is wel. Daarmee laat je zien dat je jouw patiënten en cliënten respecteert. En het wekt vertrouwen, bij een doelgroep die steeds mondiger en zelfredzamer wordt. Daarnaast gaat gastvrije zorg ook over communicatie en menselijke gebaren, van groet tot glimlach. sssWe hadden het net over AI, en hoe we tijd kunnen winnen door processen te automatiseren. Dit schept weer ruimte voor ‘HI’, oftewel: Human Interest. Via AI naar HI, die kant gaan we zeker op.”
Uit Served 2 2026
